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【顾客服务】超市如何面对生气的顾客?
2016-06-07 来源:七天优配官网 阅读 2417
在超市日常运营中,难免遇到生气的顾客,作为超市服务人员,我们无权选择顾客,而是顾客选择我们。顾客生气,代表着对超市或多或少的不满意,但是换一个角度来说,顾客生气对超市指责、批评,对于超市来说是有好处的,因为可以根据顾客的不满调整超市各个环节。化解超市与顾客间的矛盾,解决顾客提出的问题,满足顾客的需求,是超市提升顾客服务模块的有效途径。
顾客生气的原因有很多,面对生气的顾客,超市服务人员要首先要做到倾听,不要打断顾客说话,展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。由此来判断,顾客之所以生气,是源于事实、假设、一般推论还是情绪因素。也就是说,辨析顾客生气是因为对超市不满、你的超市中没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的超市没有做到承诺。处理时保持冷静, 顾客生气已经有了情绪化的因素,超市服务人员应该避免在情绪方面火上加油。
辨清顾客生气的原因后,超市服务人员应思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。在了解事情的原委过程中,深入了解事情的前因后果,避免指责顾客,否则会更难找出事情的真象,只会越来越糟。重要的是找出解决方法,负起所有的责任,并且与顾客保持沟通,当他们知道超市的主管在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。
总之,超市服务人员不要将生气的顾视为超市的损失。当顾客出现问题,而超市的处理令他们满意时,他们对超市的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。采取改进行动,让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的超市产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,无论对于顾客还是对于超市服务、运营模块都是有益处的。